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“去藥店買藥，一定要蹲下來(lái)！”近日，網(wǎng)友發(fā)微博稱藥店的便宜藥、好藥都放在最下面，放在醒目位置的藥品都是高利潤(rùn)藥品。藥店工作人員主動(dòng)向消費(fèi)者推薦的藥品，并不是最好、最合適的藥品，而可能是利潤(rùn)最大、最貴的藥品。對(duì)此，南昌某藥品零售企業(yè)負(fù)責(zé)人給予否認(rèn)，不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士則稱“這是公開(kāi)的秘密”。由于便宜藥利潤(rùn)低，所以通常放在藥架下面等不顯眼的地方。
?。〒?jù)《江南都市報(bào)》）
“蹲下來(lái)”的是商家誠(chéng)信
這條微博讓藥店的一個(gè)潛規(guī)則浮出水面。一時(shí)間，“買藥蹲下去”成了網(wǎng)絡(luò)熱詞。一些嚴(yán)肅媒體聞風(fēng)而動(dòng)，經(jīng)過(guò)調(diào)查采訪，確認(rèn)了這條潛規(guī)則的存在。
對(duì)于藥店這種做法，輿論是壓倒性的批評(píng)態(tài)度，但也有觀點(diǎn)對(duì)此稍有寬容，認(rèn)為藥店作為營(yíng)利單位，有其逐利的本性，雖說(shuō)在藥品擺放上做了點(diǎn)文章，有忽悠甚至誤導(dǎo)顧客之嫌，但這種不厚道卻也無(wú)可厚非。藥品進(jìn)入藥店，一般廠家都要出所謂的進(jìn)店費(fèi)，贊助高的藥品自然擺放在醒目的位置。另外，促銷費(fèi)用高的藥品，店員的積極性也高。這些都是藥店經(jīng)營(yíng)中的基本原則或者說(shuō)是常識(shí)。
當(dāng)然，從另一個(gè)角度講，這種“寬容”也許更有道理。藥監(jiān)局曾進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，有24.5%的居民選擇“按以往經(jīng)驗(yàn)”買藥，而不是找醫(yī)生開(kāi)處方；還有20.7%的線下市民和35.2%的網(wǎng)友，都誤認(rèn)為“抗生素就等同于消炎藥”……這組數(shù)據(jù)說(shuō)明，許多人是醫(yī)盲、藥盲，到藥店買藥，靠他們自己的知識(shí)分清藥品的好壞當(dāng)然無(wú)從談起。在這種情況下，要么憑醫(yī)生的處方抓藥，要么聽(tīng)信藥店銷售人員的說(shuō)法。事實(shí)上，柜臺(tái)最下面的雖說(shuō)是利潤(rùn)低的藥，但并不代表都是好藥，而高利潤(rùn)的藥也不一定不是好藥。有學(xué)者評(píng)論道：所以，沒(méi)有用藥常識(shí)，即便你蹲下來(lái)，選購(gòu)品牌藥、便宜藥，也照樣不靠譜。
不過(guò)，雖說(shuō)在商言商，藥店有逐利的正當(dāng)性，但其利不能與顧客的利益發(fā)生沖突，這條原則卻是任何商家都不能越界的。藥店可以按照自己的需要以某種方式擺放藥品，但這樣做的前提是不能侵犯顧客的公平選擇權(quán)。比如，藥架必須提供比較全面的用藥選擇范圍，不能故意隱藏部分藥品；如果顧客希望買到便宜的藥，藥品導(dǎo)購(gòu)不能虛構(gòu)一些所謂專業(yè)的說(shuō)法，打消顧客的念頭。
若深究的話，把擺藥潛規(guī)則與誠(chéng)信掛上鉤，那問(wèn)題就大了。人們常說(shuō)，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，但實(shí)質(zhì)上兩者卻有著一個(gè)顯著的區(qū)別：戰(zhàn)場(chǎng)勝負(fù)取決于敵我雙方的實(shí)力對(duì)比，而商場(chǎng)勝負(fù)卻取決于敵我之外的第三方——顧客的選擇。管理大師德魯克說(shuō)：“企業(yè)的目的在于創(chuàng)造顧客。”只有顧客才能為企業(yè)提供利潤(rùn)，只有顧客才是企業(yè)生存之本。在這個(gè)意義上，顧客的確是企業(yè)的上帝。企業(yè)要想存在和發(fā)展，應(yīng)始終清楚地知道自己的使命——努力為顧客提供他們想要的價(jià)值。然而現(xiàn)實(shí)中，許多企業(yè)卻并不清楚這個(gè)使命，而是反其道而行，通過(guò)為顧客制造麻煩從他們身上獲得自己想要的價(jià)值。跟藥店的藥品擺放理念一樣，如今的超市也都信奉一種貨架擺放營(yíng)銷學(xué)，故意把消費(fèi)的必需品放在超市最里面，而把一些沖動(dòng)性購(gòu)買商品放在醒目的位置；而且貨架經(jīng)常調(diào)整，變換位置，為的就是讓消費(fèi)者產(chǎn)生“新鮮感”、“陌生感”，從而讓他們?cè)诔卸嗤Ａ簦嘞M(fèi)。消費(fèi)者的計(jì)劃性購(gòu)買被商家打破，轉(zhuǎn)變?yōu)殡S機(jī)性購(gòu)買、沖動(dòng)性購(gòu)買，他們的額外支出必然會(huì)增加，而這也就為商家?guī)?lái)更多的利潤(rùn)。然而，這種營(yíng)銷方式帶來(lái)的利潤(rùn)只是暫時(shí)的，長(zhǎng)期來(lái)看是極為有害的，因?yàn)轭櫩偷牟贿m應(yīng)性會(huì)增加，來(lái)自計(jì)劃外時(shí)間和金錢的壓力將逐漸侵蝕顧客的忠誠(chéng)。就像“買藥蹲下去”的潛規(guī)則一樣，這種營(yíng)銷伎倆一旦大白于天下，消費(fèi)者就會(huì)有一種被愚弄的感覺(jué)，他們將拂袖而去，另選他家。
說(shuō)到底，“顧客是上帝”這話可不是隨便說(shuō)說(shuō)的，它的真理性會(huì)通過(guò)消費(fèi)者用腳投票的方式呈現(xiàn)出來(lái)。在事關(guān)誠(chéng)信方面，一丁點(diǎn)的滑頭都別耍，要知道，上帝是萬(wàn)能的。
高價(jià)藥放醒目位置無(wú)可厚非
藥店畢竟是商業(yè)企業(yè)，不是公益機(jī)構(gòu)，其經(jīng)營(yíng)的最大目的還是賺錢。為了多些利潤(rùn)，在藥架布置上突出高價(jià)藥，也無(wú)可厚非。就像超市，商品陳列擺放同樣有學(xué)問(wèn)。走貨量大、品牌知名度高的商品一般都不會(huì)放在最外面，目的就是想影響顧客的購(gòu)買選擇，讓他們多走幾步，誘導(dǎo)其購(gòu)買尋找所需物品時(shí)看到的其他商品。這是正常現(xiàn)象，無(wú)須上綱上線的批判。
而無(wú)論是店員、促銷員或是飯店服務(wù)員，最積極推銷的也都是提成較高的高價(jià)貨，藥店工作人員主動(dòng)向消費(fèi)者推薦利潤(rùn)最大、最貴的藥品，而不是最好、最合適的藥品，也是出自同一心理。
當(dāng)然，藥店有其特殊性。因?yàn)樗幉煌谄渌唐?，是不能亂吃的。如果藥店工作人員推銷的藥只是價(jià)格稍高，但仍是對(duì)癥的藥，藥效也沒(méi)太大不同，那這種推銷還情有可原?？梢撬幉粚?duì)癥或是藥效較差，那不僅有違職業(yè)道德，還可能闖下大禍，影響患者的治療甚至致人傷亡。對(duì)此，藥店要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，監(jiān)管部門也要加強(qiáng)巡查，防止藥店為了蠅頭小利損害消費(fèi)者利益。
當(dāng)然，消費(fèi)者也不要過(guò)分迷信“去買藥、蹲下來(lái)”的“秘笈”。要知道便宜沒(méi)好貨，這話同樣也適用于藥品。不見(jiàn)得便宜藥就一定是好藥，高價(jià)藥就一定是貴在回扣和提成上。品牌廠家生產(chǎn)的藥肯定比不知名廠家的貴，要是反過(guò)來(lái)才不正常。買藥除了要關(guān)注價(jià)格，最好還是先請(qǐng)教下醫(yī)生，別自行用藥，甚至專挑便宜藥。藥不對(duì)癥或藥效不足，都可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果。
據(jù)11月1日的《重慶日?qǐng)?bào)》報(bào)道，約五成城市病人都選擇自我用藥，但這樣一來(lái)，也許非但不能治病，反而可能致病甚至致命。這一教訓(xùn)值得汲取。零售藥店和醫(yī)院藥房營(yíng)業(yè)時(shí)都有執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)合理用藥，市民到藥店買藥時(shí),可以找佩戴執(zhí)業(yè)藥師上崗證的執(zhí)業(yè)藥師幫忙。如果擔(dān)心執(zhí)業(yè)藥師推薦的都是高價(jià)藥，不妨看看有沒(méi)有同種藥，對(duì)照一下藥物含量、適用癥，如果只是在價(jià)錢或生產(chǎn)廠家上有所差別，那換另一種也不會(huì)有太大問(wèn)題?？蓜e一味貪便宜，買錯(cuò)了藥，那可就后悔莫及了。
呼喚管理“站起來(lái)”
“去藥店買藥，一定要蹲下來(lái)”，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)這是個(gè)購(gòu)藥“秘笈”，因?yàn)閮r(jià)廉物美的藥品都放在柜臺(tái)最下面；而對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)，卻是一個(gè)經(jīng)營(yíng)“秘密”，因?yàn)樗麄冎廊藗儾涣?xí)慣蹲下身來(lái)買藥，也不希望人們蹲下身來(lái)買藥。可見(jiàn)，雖然“秘笈”與“秘密”僅一字之差，但其蘊(yùn)含著的深意卻是截然不同——“秘笈”是百姓應(yīng)對(duì)“藥品貴”的無(wú)奈之舉，而“秘密”則是藥店唯利是圖的一種“行業(yè)規(guī)則”。
據(jù)衛(wèi)生部調(diào)查顯示，在城市中，有50%的應(yīng)去醫(yī)院就診的病人未去就診，而是在家中自我用藥，其藥當(dāng)然來(lái)自于藥店。眾所周知，選擇“自己治療”的市民，主要是為了免去排隊(duì)掛號(hào)看病的煩瑣，節(jié)約看病時(shí)間和費(fèi)用。殊不知，其實(shí)這樣很危險(xiǎn)，因?yàn)橛行┘膊“Y狀看似相似，但由于個(gè)體差異不同，發(fā)病原因也許不同，自行用藥很可能是亂下藥，甚至產(chǎn)生死亡等嚴(yán)重后果。比如，重慶一位老人發(fā)現(xiàn)尿里面有很多泡沫，他懷疑自己得了糖尿病，就跑到藥店去買了降糖藥D860。按說(shuō)明書(shū)要求，他每次吃飯前都吃2片，結(jié)果第二天午后即出現(xiàn)低血糖昏迷，險(xiǎn)些喪命。
然而，在沒(méi)有醫(yī)囑的情況下去藥店買藥后自行用藥，不僅存在“吃錯(cuò)藥”的風(fēng)險(xiǎn)，而且也難買到便宜藥。這是因?yàn)椋?dāng)前藥品價(jià)格居高不下，不是生產(chǎn)成本偏高，廠家定價(jià)也水漲船高，而是幾級(jí)經(jīng)銷商“心太黑”，唯利是圖，見(jiàn)錢忘義，層層加價(jià)，造成藥品價(jià)格普遍患上了“虛高癥”，形成了藥品價(jià)格“出廠低、銷售高”的極大反差。再者，一些藥品生產(chǎn)企業(yè)為了追求利益，放棄生產(chǎn)成本低的便宜藥，造成醫(yī)院和藥店的便宜藥奇缺。因此，即便是人們蹲下身來(lái)，也未必能夠買到所必需的便宜藥。
可見(jiàn)，消費(fèi)者買藥“蹲下來(lái)”，呼喚藥物管理制度“站起來(lái)”更有必要。首先，國(guó)家要持續(xù)推進(jìn)醫(yī)改，在制度上，建立基本藥物制度，即基本藥物由國(guó)家招標(biāo)，定點(diǎn)生產(chǎn)或集中采購(gòu)，直接配送，減少中間環(huán)節(jié)；在價(jià)格上，在合理確定生產(chǎn)環(huán)節(jié)利潤(rùn)水平的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一制定零售價(jià)；在供應(yīng)上，確保基本藥物的生產(chǎn)供應(yīng)，保障群眾基本用藥。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)藥店等藥品零售企業(yè)的監(jiān)管，要求零售藥店必須配備執(zhí)業(yè)藥師，并成為一項(xiàng)硬指標(biāo)；執(zhí)業(yè)藥師像執(zhí)業(yè)醫(yī)生、護(hù)士一樣，要經(jīng)過(guò)全國(guó)統(tǒng)一考試，并取得執(zhí)業(yè)藥師資格證書(shū)，對(duì)藥品非常了解，指導(dǎo)市民正確地選購(gòu)符合自己病癥的藥品。
做智慧的消費(fèi)者
業(yè)內(nèi)人士的這番忠告，想必讓很多人都和筆者一樣，發(fā)出一聲“原來(lái)如此”的感嘆。按照絕大多數(shù)消費(fèi)者選購(gòu)藥品的習(xí)慣，一是聽(tīng)從藥店工作人員的建議，他們推薦什么，我們就買什么；二是習(xí)慣性地注意那些放在柜臺(tái)最外面、最上面的藥。殊不知，藥店的經(jīng)營(yíng)者，也正是利用了消費(fèi)者的這種心理，往往把那些價(jià)格最貴或者是利潤(rùn)最高的藥推薦給消費(fèi)者，以獲取更大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。
應(yīng)該說(shuō)，“蹲著買藥”是一種樸素的民間智慧，其中既透露出百姓日常生活中的一些“小竅門”、“小技巧”，同時(shí)也是商家和消費(fèi)者之間的一種利益博弈。問(wèn)題的關(guān)鍵是，如果沒(méi)有一些了解內(nèi)情的業(yè)內(nèi)人士主動(dòng)的曝光，老百姓何從知道這個(gè)“公開(kāi)的秘密”呢？進(jìn)一步說(shuō)，即便我們現(xiàn)在知道了這個(gè)“公開(kāi)的秘密”，又能怎么樣？萬(wàn)一商家也來(lái)個(gè)將計(jì)就計(jì)，把那些好藥，便宜的藥，都挪到柜臺(tái)上面和外面來(lái)，消費(fèi)者豈不是又再次中招了？
所以說(shuō)，作為普通老百姓，為了讓我們自己的生活過(guò)得更好一些，多掌握一些類似的生活小智慧是可以的，但解決問(wèn)題的根本辦法，顯然不能靠這種“小智慧”。
一方面，需要商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中多點(diǎn)誠(chéng)信意識(shí)，多點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者的體恤和關(guān)懷。大多數(shù)來(lái)購(gòu)買藥品的，多少都有疾在身，需要購(gòu)買藥品祛除疾病，恢復(fù)健康，如果這時(shí)候商家還總想著怎么從他們身上多賺錢，甚至不惜采用誘導(dǎo)、欺瞞的手段，未免有失厚道，不夠人性化。尤其是為了自身利益而賣那些價(jià)格又貴、療效又差的藥給消費(fèi)者，耽誤了病情，更是一種“罪過(guò)”。
另一方面，作為現(xiàn)代消費(fèi)者，也應(yīng)該提高自我保護(hù)意識(shí)和自我保護(hù)能力。具體到求醫(yī)問(wèn)藥的事情上，不妨對(duì)藥品知識(shí)多些認(rèn)識(shí)和了解，不能盲目的追求新藥或進(jìn)口藥，這種藥往往價(jià)格虛高，但療效卻未必就好。消費(fèi)者除了“蹲著買藥”，其實(shí)還有一些基本常識(shí)值得掌握，比如不要輕易相信藥店銷售員的推薦，比如必要的時(shí)候可以到醫(yī)院去咨詢一下相關(guān)的醫(yī)生等等。
如果說(shuō)消費(fèi)者“蹲著買藥”是一種被逼出來(lái)的民間智慧的話，那么，消費(fèi)者學(xué)會(huì)如何正確地買藥，無(wú)疑就等于是掌握了雙方博弈的主動(dòng)權(quán)，既可以為自己節(jié)省資金，又可以真正做到對(duì)癥“買”藥，早日恢復(fù)身體健康。